Odmowa obsługi klienta - kwestia godności a kwestia prawna - Pomoc społeczna (forum ogólne)

[Xman]

Witam,
Mam "klienta" z którym toczę sprawę w Sądzie ze względu na groźby karalne (kierowane do mnie jako pracownika OPS, do poprzednich pracowników też tak się odnosił, ale tym razem mieliśmy dowód - nagranie video). Sąd prowadzi sprawę już 1,5 roku. Gość przychodzi ponownie po pomoc i widać że nie zmienia podejścia.

I wiecie co? Następnym razem mam zamiar odmówić jakiejkolwiek obsługi - z poczucia czystej ludzkiej i pracowniczej godności. Tak po prostu... Nie mam zamiaru wykonywać prostytucji intelektualnej polegającej na tym, że gość będzie nade mną stał, wyzywał od skur... groził mi - a ja będę mu roztaczał wizję jakie to on zasiłki może dostać, albo chodził we dwóch na wywiad po to żeby facet miał kasę na chlanie. To przecież wywrócenie wszelkich zasad elementarnej przyzwoitości. Być może jestem staromodny ale pomoc powinna polegać na tym, że ktoś jest w złej sytuacji = prosi o wsparcie = dostaje je = jest za to wdzięczny (nie mi ale podatnikom). To oczywiście bardzo idealistyczne wyobrażenie, ale pokazuje jak bardzo się wszystko wykoleiło w naszej cywilizacji jeśli mamy do "klienta" chodzić z obstawą żeby mu "pomóc" bo już np. na ofertę pracy zareaguje furią.

Zamierzam więc odmówić wszelkiej obsługi i to niezależnie od kwestii prawnych (niech mi nawet dają upomnienia lub inne kary). Mimo wszystko jestem ciekaw właśnie kwestii prawnych, a że nie mamy w pracy radcy prawnego to pytanie zadaję tu - jak wyglądają kwestie odmowy obsługi klienta w takim przypadku? Wydaje mi się, że nawet sprzedawca w sklepie lub barman może odmówić obsługi klienta w pewnych sytuacjach (znieważania, próby zastraszenia).

Pozdrawiam, piszcie o stosowanych u Was rozwiązaniach.

[krygor]

Odpowiedzi nie znam ale brawo

[Hipolita]

Też miałam taki przypadek, sprawę oddałam do sądu i w przeciągu kilku miesięcy zapadł wyrok skazujący, poszedł siedzieć, ponieważ miał łączone kary z innych paragrafów. Nie rozumiem czemu sąd jest taki opieszały?
Rozważałeś czy czasami pan nie jest chory psychicznie? Może to jest powód?
W przypadkach, gdy klienci krzyczą, zachowują się agresywnie, wulgarnie, piszemy odmowę ze względu na niemożność przeprowadzenia wywiadu i tu opis sytuacji ( klient jest zobowiązany do współpracy), za długo mu pobłażaliście. U nas tez wśród niektórych klientów panuje przekonanie,że bez krzyku nic nie załatwią.

[Xman]

Liczyłem na to że Sąd powoła jakichś biegłych i może go zbadają czy jest psychicznie chory czy nie (wg mnie - raczej nauczył się przez lata, że tak można i że to działa). Do tego alkohol robi swoje (oczywiście wniosek na komisję tez poszedł). Tymczasem przez te... obliczyłem dokładnie - 13,5 miesiąca gość mógł wielokrotnie spełnić swoje zamiary (tak sobie teraz myślę, że paradoksalnie fakt, że ich nie spełnił może jeszcze zadziałać na jego korzyść!).

Przekonujemy ludzi, że nie mogą godzić się na przemoc a sami pozwalamy sobą zbyt często pomiatać bo niby taki zawód i za to nam płacą. Dla mnie pogodzenie się z takimi (słyszanymi przecież nie raz w naszej branży) argumentami to przykład tego co nazywam prostytucją intelektualną (w dodatku tanią) - i dlatego nie zamierzam przechodzić w taki tryb "pracy".

[doris89]

W naszym ośrodku zatrudnionych jest 9 pracowników socjalnych. Jeżeli zdarza się sytuacja, w której współpraca danego pracownika z klientem staje się niemożliwa, zgłaszamy to naszej dyrektor i ta przekazuje trudnego klienta innemu pracownikowi. Ja prowadzę obecnie klienta koleżanki, której ten groził i wyzywał. Już od tamtej chwili ona nie ma z nim nic wspólnego i wszystkie sprawy prowadzę ja. Na szczęście nasza szefowa jest w tym temacie pomocna i wyrozumiała, nie chce aby konflikty się zaogniały. Jeżeli jednak nie wychodziłaby z inicjatywą i pomocą, to w takiej sytuacji pisałabym do niej wniosek, na piśmie o zmianę pracownika prowadzącego sprawę w związku z toczącym się postępowaniem i realną obawą o własne bezpieczeństwo.

[malinkka]

Jeżeli ktoś jest agresywny słownie, to prosimy by się uspokoił. Kiedy nie uspakaja się, prosimy by wyszedł. Gdy nie wychodzi i dalej bluzga wzywamy policję.
Mieliśmy 3 sprawy - 2 -atak fizyczny, 1 - wyzwiska. Kobity mają wyroki.

[Xman]

Pytanie do - doris89
I jak się tak zmieniacie tymi klientami to już się nie boicie o swoje bezpieczeństwo?

[Hipolita]

Jeżeli ktoś jest agresywny słownie, to prosimy by się uspokoił. Kiedy nie uspakaja się, prosimy by wyszedł. Gdy nie wychodzi i dalej bluzga wzywamy policję.
Mieliśmy 3 sprawy - 2 -atak fizyczny, 1 - wyzwiska. Kobity mają wyroki.

u nas też jest to praktykowane, wzywamy policję lub straż miejską

[doris89]

Jak się boję, to na wywiad jadę z policją lub strażą miejską. W przypadku klienta o którym wspominałam dostał on wyrok i być może to go troszkę uspokoiło. Wiadomo, że jak ktoś się awanturuje i nie chce uspokoić to wzywamy policję. Natomiast w momencie, gdy dochodzi do sytuacji gróźb i poniżania pracownika, przestaje on prowadzić sprawę. To u nas działa.

[pomocnik]

Nie ma chyba pracownika socjalnego, który w swojej pracy nie spotkałby się z przypadkami agresji, chamstwa, braku wdzięczności, ignorancji itd. Sprzedawca czy barman może sobie pozwolić na pewien rodzaj nonszelacji wobec takiego klienta, nie poniesząc istotniejszych konsekwencji. Nasz zawód, jako funkcjonariuszy publicznych, czy funkcja urzędnicza raczej nie pozwala na to, aby stosować takie zasady interakcji, jakie stosuje klient. Zresztą czy zniżanie się do poziomu prostactwa daje satysfakcję? W tej sytuacji istotnie sposobem jest przekazanie klienta innemu pracownikowi - choć nie zawsze jest to skuteczne. W dalszej koleności pozostaje sąd, ale jak sprawnie i szybko działają te organy - powszechnie wiadomo (no może z nielicznymi wyjątkami).
Niemniej nie ma sytuacji bez wyjścia. Ustawa daje nam pewne możliwości i narzędzia, które dadzą Ci pożądaną satysfakcję. W powyższym przypadku wiadomo np., że jest to osoba nadużywjąca alkoholu. Zatem wystarczy zawrzeć z nią kontrakt socjalny w celu utrzymania abstynencji, gdzie jednym z działań będzie uczestnictwo w spotkaniach z terapeutą uzależnień w Punkcie Konsultacyjnym i podejmowanie wskazanych przez terapeutę działań - w tym leczenia stacjonarnego w zakładzie lecznictwa odwykowego. W zakresie działań tego kontaktu należy zobowiązać także klienta do przedkładania raz w tygodniu wydanej karty spotkań konsultacyjnych, na której terapeuta składa podpis oraz odnotowuje swoje uwagi. Kolejnym działaniem będzie każdorazowe i niezwłoczne informowanie pracownika socj. o nieobcnościach i braku możliwości realizacji kontraktu.
Jestem przekonany w stu procentach, że ten klient nie będzie w stanie zrealizować w pełni jego postanowień. Ja stosuję tego typu kontrakt powszechnie od początku mojej pracy (11 lat) i zdarzyło mi się zaledwie w dwóch przypadkach, że osoby te były w stanie zeralizować wszystkie działania. Są osoby, które już na początku nie wyrażają zgody na jego podpisanie, gdyż są świadome, że nie podołają zadaniom. Są i takie, które podpisują kontrakt dla świętego spokoju i są jednocześnie pewne, że nic nie da im się udowodnić, niemniej kiedy terapeuta wyda opinię o koniczności leczenia stacjonarnego, żednie im mina i rezygnują z pomocy. Są i tacy, którzy fatygują na co trzecie, czwate spotkanie (nie usprawiedliwiajac nieobecności) i twierdzą „przecież chodzę, więc co pan chce“.
Wszystkie te osoby traktują kontrakt jako kawałek bezwartościowego papieru (uśmiechając się pod nosem), który nie jest w stanie zagrozić ich interesom. Sytuacja wygląda inaczej po wszczęciu postępowania wyjaśniającego w sprawie braku ralizacji postanowień w nim zawartych. Oczywiście zdarzało się niejednokrotnie, że owi klienci podejmowali walkę o „swoje prawa“ i odwoływali się do SKO, jednak przegrywali upokorzeni, po czym wielu z nich już nigdy w ośrodku nie widziałem. Zatem plecam i gwarantuję sukces.