Odmowa obsługi klienta - kwestia godności a kwestia prawna - Pomoc społeczna (forum ogólne)

[Xman]

Do pomocnika
Dzięki za szczegółowy opis Twojego punktu widzenia sprawy. Mój wpis powstał właśnie z potrzeby rozstrzygnięcia kwestii etycznych i prawnych - czy faktycznie musimy się godzić na pewne sytuacje. Odnosząc się do niektórych fragmentów z Twojego wpisu mam pewne uwagi:

- nie nazwał bym swojej ewentualnej odmowy obsługi takiego klienta "nonszalancją" a raczej zachowaniem adekwatnym do sytuacji i wynikającym z logiki. Jeśli przyjmiemy, że musimy obsługiwać stojącego nad nami bluzgającego klienta to idąc dalej moglibyśmy obsługiwać klienta który np. dźga nas nożem. Wszak jedno i drugie to przemoc - godząc się na psychiczną co stoi na przeszkodzie pogodzenia się z fizyczną? Wszak każdy w naszym kraju ma prawo do godnej pracy... jeśli sytuacja tak bardzo odbiega od godności to nie chcę jej wykonać.

- nie widzę jasnego powodu, dla którego nasz zawód ma nie pozwalać na odmowę obsługi, nie jesteśmy służbami ratowniczymi, nie tylko sprzedawca czy barman odmawiają, zdarza się, że samoloty lądują w nieplanowanym miejscu żeby pozbyć się agresywnego pasażera (który jeszcze musi za to zapłacić). Właściwie dotyczy to każdej branży (za wyjątkiem ratownictwa).

- nie uważam, żeby odmowa obsługi była tożsama ze "zniżaniem się do poziomu prostactwa klienta"

- zmiana pracownika obsługującego - równie często zamiast pierwszego pracownika problem zaczyna mieć drugi pracownik

- co do ustawy i narzędzi - nie jest moim celem uzyskanie "satysfakcji" a jedynie ochrona swojej godności, zdrowia i życia. Tak, klient nie dotrzyma postanowień kontraktu co da mu powód do zaostrzenia swoich reakcji. Za miesiąc przyjdzie znowu. Szczerze gratuluję jeśli u Ciebie SKO podtrzymuje Wasze stanowisko w takich sytuacjach. U mnie chcieli uznać rację klienta (inny przypadek, miał się leczyć i przynosić potwierdzenie do 15 każdego miesiąca) Sporo przekroczył termin. Chcieli mu to uznać bo przecież.... po terminie ale przyniósł. Ostatecznie przegrał... i przyszedł za miesiąc z podaniem. Tak więc proszę nie odbierz tego negatywnie bo cenię Twoje wpisy - ale w tej branży nie ryzykowałbym stwierdzenia "polecam i gwarantuję sukces".

[pomocnik]

Dzięki za uwagi. Może nie do końca się zrozumieliśmy z tą satysfakcją czy zniżaniem się do poziomu prostactwa. Wypowiem się niebawem, bo teraz roboty dużo. Niemniej w pełni rozumiem sytuację, w której teraz jesteś.

[Ten z Łopieki]

Wybraliśmy sobie niewdzięczny zawód i w zasadzie wiedzieliśmy na co będziemy narażeni, a podejmując to wyzwanie godziliśmy się z tym – tak mniej więcej uzasadniał swój wywód Sąd, który orzekł „znikomą szkodliwość społeczną czynu” w procesie, który wytoczyliśmy pewnemu zacnemu obywatelowi (ubliżał i rzucał w nas przedmiotami). Ta profesja ma bardzo niski poziom poważania społecznego. Władza nas olewa, Sądy – jak wyżej, media jeżdżą po nas jak po łysej kobyle, inne instytucje i społeczeństwo wysługują się nami i zawsze wiedzą lepiej jak powinniśmy pracować i co należy do naszych obowiązków. Tylko w dzień robotnika socjalnego na chwilę łapiemy oddech, bo nagle wszyscy wdzięczą się i szerokim strumieniem płyną w stronę Łopieki gratulacje, życzenia, podziękowania i płonne przemowy jaki to trudny, ale potrzebny i wspaniały zwód wykonujemy. A następnego dnia znowu jazda… Niby mamy jakieś narzędzia ochrony – pseudo status „funkcjonariusza publicznego” (niby na kim robi to wrażenie?), możliwość asysty Policji i drugiego pracownika (sami to sobie wcześniej wypracowaliśmy, a mądre głowy wpisały w ustawę), jakieś przyciski pod biurkiem? (my nie mamy bo za drogo). O czymś zapomniałem? Mimo wszystko mamy prawo chronić swoje bezpieczeństwo i godność osobistą wszelkimi dostępnymi sposobami. Jeżeli Xman postanowił, że odmówi obsługi zacnego obywatela, to ja go popieram. Godność i bezpieczeństwo przede wszystkim, dostępne środki ochrony zawiodły. Godność ludzka jest niezbywalna i podlega ochronie konstytucyjnej. Tak bym się ewentualnie tłumaczył. Wiem, że łatwo się mówi. Pracuję w małym ośrodku i – na szczęście – zgranym zespole. Wyznajemy zasadę, że jak sami sobie nie pomożemy, to nikt nam nie pomoże, więc stosujemy metodę: "w kupie siła”. Na krzykaczy reagujemy zdecydowanie i grupowo. Jeżeli pieniacz zaczyna swój koncert, natychmiast ma przeciwko sobie trzech, a nie z jednego pracownika. Pokazujemy, że nie tolerujemy niestosownych zachowań i niejeden agresor został wyp…roszony z ośrodka przez Policję z mandatem w ręku lub wnioskiem do Sądu o ukaranie z art. 51 KW (jeden odsiedział kilkanaście dzionków w areszcie, dwóch odpracowało zamiatając ulice). Może to niewiele, ale po wsiach wieść się rozniosła. Z naszego skromnego doświadczenia wynika, że jest to skuteczniejsze niż dochodzenie samemu przed Sądem uszczerbku na własnej godności i ataku na nas. W teren do pieniacza też staramy się jeździć z asystą mundurowych (dobrze nam się współpracuje) – przy okazji z ich notatek mamy dodatkowe dowody (bardziej wiarygodne dla SKO niż nasze smętne notatki) na brak współpracy, czy nadużywanie alko. Krzykacz widzi, że nie będzie „miał co chciał”, jego interes wcale nie jest załatwiany szybko i priorytetowo, a zbytnie podniesienie głosu kończy dyskusję i jego lub naszą wizytę, z odpowiednią adnotacją – a sprawa się przez to przeciąga lub kończy z uwagi na brak współpracy. Niektórzy są niereformowalni, ale jest lepiej. I jeszcze coś mi się nasunęło – my unikamy nazywania osób, które obsługujemy klientami. My mamy wnioskodawców, świadczeniobiorców, strony postępowania, itp., ale nie klientów. Bo klient płaci i wymaga, a nasi tylko wymagają…

[Hipolita]

" My mamy wnioskodawców, świadczeniobiorców, strony postępowania, itp., ale nie klientów. Bo klient płaci i wymaga, a nasi tylko wymagają…"

Godne powielania, postaram się wprowadzić to nazewnictwo w moim opsie.

[Xman]

Tak, ja aż się uśmiechnąłem na ten fragment zwłaszcza że jakieś pół roku temu sam rozmawiałem z szefową, że porzucenie nazw typu "petent" i zastąpienie słowem "klient" jest wręcz groteskowe - jest skakaniem ze skrajności w skrajność. Równie dobrze na osobę bezrobotną można by mówić "przedsiębiorca" lub "pracujący inaczej" (co akurat się czasem zdarza).
Kiedyś na studiach mieliśmy zadanie jak zastąpić słowa "niepełnosprawny" lub "sprawny inaczej" bo podobno też są źle odbierane. Zaproponowaliśmy więc "Sprawny tak samo"...

[pomocnik]

Do Xmana
Moja wypowiedź - przynajmniej na wstępie - była raczej ogólnikowa i bynajmniej nie odnosiła się do Ciebie, czy Twojego przypadku. Nie twierdzę, że przyjmujesz standardy zachowania swojego klienta i np. "zniżasz się do poziomu prostactwa“. Podobnie jak nie twierdzę, że jesteś wobec tej osoby nonszelancki. Jeśli zaś chodzi o ową satysfakcję, to raczej ujmij ją w cudzysłowie. Niemniej znam wielu socjalnych z innych ośrodków, którzy w kontakcie z niemiłym do szpiku kości klientem stosują takie właśnie metody i nie kryją się z tym. Czy to dobre rozwiązanie - niech każdy sam oceni. Zgadzam się natomiast z wieloma osobami wypowiadającymi się w temacie, że winniśmy mieć swoją godność. Taka postawa wyraża też nasz charakter. Ale zachodzi pytanie, jak jej bronić. Można przyjać różne formy tej obrony, np. zasadę: „nie będę pana obsługiwał“, albo - o czym była już mowa - komunkować się z klientem jego językiem. Można tego "nieszczęśnika“ przekazać innemu pracownikow - co też nic nie gwarantuje.
Zatem jak rozwiązać problem? Niestety, nie ma w prawodawstwie przepisu (a szkoda) typu: „pracownik organu administracji publicznej podczas wykonywania swoich obowiązków zawodowych ma prawo odmówić obsłużenia klienta, który swoim zachowaniem narusza jego prawa i dobra osobiste“. Prawne rozwiązanie problemu to jedynie droga sądowa, a z tym jest różnie, jeśli chodzi o efekty.
Ja zaproponowałem rozwiązanie, które u mnie sprawdza się dość dobrze - po prostu tak jest. Z tego, co napisałeś potem, widać jednak, że nie jest to złoty środek, antidotum na każdego. Być może jeszcze nie natknąłem się na tak trudny przypadek, jak Twój. Jeśli zaś chodzi o „nasze“ SKO, to stoi ono po naszej stronie, uzasadniając swoje stanowisko w zakresie braku realizacji kontraktu dość rzeczowo, w oparciu o przepisy u.p.s. Oczywiście, klient po odebraniu decyzji odmownej/uchylającej świadcznie może zjawić się przy Twoim biurku już następnego dnia rano, zanim zdążysz zaparzyć sobie kawę. Tak bywało i u mnie - wówczas zawierałem kolejny kontrakt (wystarczyło zmienić datę) i bal zaczynał się na nowo. Wbrew pozorom nie dokładałem sobie niepotrzebnej pracy. Był taki klient, któremu w końcu ten taniec się znudził.
Reasumując, nie ma zatem pewnego rozwiąznia tej kwestii. Tak, jak napisał Ten z Łopieki, wybralśmy niewdzięczny zawód, choć nie sądzę, aby każdy z knadytatów wiedział, co ten zawód za sobą niesie. Np. u mnie tak nie było, niemniej wkrótce przekonałem się, że wśród „normalnych“ świadczeniobiorców są i tacy, których nie będę tu opisywał (bo mnie zamkną). Jest to przecież specyficzna zbiorowość ludzka - z pomocy korzystają osoby nieporadne życiowo, niepełnosprawne, wymagające różnych form wsparcia, ale są i karani sądownie, kombinatorzy, cwaniaczki, wyłudzacze. Pracownicy ministerstw, banków, lekarze, urzędnicy w różnego rodzaju urzędach także nie są wolni ze strony interesantów od chamstwa, agresji, bezczelności itd. Niestety, w naszym zawodzie jest tak, że ze względu na dziedzinę, jaką jest pomoc społeczna, a co za tym idzie, osoby, które z niej korzystają, zasadniczo częściej się z tym spotykamy.

[luna13]

U nas gdy sprawa trafia na policję, jest zmieniany pracownik. Nie wyobrażam sobie, jak z jednej strony zawiadamiać o popełnieniu przestępstwa, a z drugiej działać na dobro klienta.

[Ten z Łopieki]

U nas gdy sprawa trafia na policję, jest zmieniany pracownik. Nie wyobrażam sobie, jak z jednej strony zawiadamiać o popełnieniu przestępstwa, a z drugiej działać na dobro klienta.

Ja sobie akurat wyobrażam działać dalej dla dobra danej osoby po zawiadomieniu Policji. Pokazuję, że nadal pomagam, ale zgodnie z zasadami, które ktoś korzystający ze wsparcia pomocy społecznej powinien zaakceptować i przyswoić. Ogólnie mówiąc - dobro świadczeniobiorcy rozumiem w ten sposób, żeby doprowadzić go do możliwie trwałego usamodzielnienia się i uniezależnienia od Łopieki. Takie jest zadanie pomocy społecznej. Oczywiście różni są ludzie, sytuacje i przypadki, ale tak to powinno wyglądać, że przy wsparciu pracownika socjalnego u danej osoby ma dokonać się zmiana jego postawy, myślenia i postępowania, żeby nauczył się funkcjonować właściwie i samodzielnie w środowisku. Uważam, że w proces tej zmiany wpisane jest również ponoszenie przez niego konsekwencji swojego zachowania, które często nosi znamiona przestępstwa. Oczywiście świadczeniobiorca swoje dobro rozumie zupełnie inaczej – jemu należy się opieka i zasiłki, żeby mógł sobie żyć po swojemu. Używając terminologii medycznej – on nie chce zostać uleczony, on chce się dobrze czuć w swojej chorobie. Moja rola polega na tym, żeby mu to wyperswadować pokazując, że jego postępowanie odniesie określone skutki.

Tak sobie myślę o tych zmianach pracownika. U nas to nie było praktykowane, zdarzały się jedynie krótkotrwałe sytuacje zastępstwa socjalnego (urlop, choroba) w pracy z pieniaczem. Czy to nie jest tak, że agresor „bardziej się wtedy nakręca”? Myśli sobie, że udało mu się „wyeliminować z gry” niewygodnego pracownika, aż trafi na takiego, który ulegnie i pan dostanie to, co mu się rzekomo należy? Jak to u Was jest, ile tych zmian bywa? Jedna wystarczy, czy nie? Weźmy sobie mały OPS z trzema socjalnymi. Jedna zmiana pracownika, druga, a co potem? Kolejka leci od nowa, czy ten drugi pracownik już zostaje na stałe przypisany do tego agresora?